1. 적용범위
당 인증원의 품질/환경경영시스템 인증심사업무를 수행함에 있어서 불만 및 이의제기 사항이 발생할 경우 인증원의 불만 및 이의제기 처리절차에 따라 처리하며 이에 대한 처리를 위하여 해당사항과 관련이 없는 인원으로 하여금 처리할 것과 어떠한 차별적 조치도 초래하지 않을 것을 보장합니다.
*불만 및 이의제기가 있는 경우 먼저 회원가입 후 접수해 주시기 바랍니다.
2. 용어의 정의
- 2.1불만
인증서비스[기준, 인증절차, 등록, 인증표시 등 운영]와 관련하여 이해관계자가 제기 하는 불만사항을 말한다.
- 2.2이의제기
심사진행, 심사결과, 결정 등에 관한 전반적인 사항에 대해 인증신청 고객[직접적인 영향을 받은 인증 기업]이 전 과정 또는 일부에서 반대 또는 불복의사를 표시하는 것을 말하며 서면 접수 또는 당 인증원 홈페이지로 접수된 것으로 한정한다.
3. 책임과 권한
- 3.1원장은 고객[각 이해관계자등]과 불만 및 이의제기에 대한 처리가 본 프로세스에 따를 것을 보장할 책임이 있다.
- 3.2인증본부장은 고객만족도 조사, 공평성평가 , 의견 상이, 불만, 이의 제기 등에서 발생한 사항에 대하여 주관할 책임이 있다.
- 3.3인증본부장은 이해관계자와 발생한 사항에 대하여 해당자로부터 “ 경위서”를 작성 주관할 책임이 있다.
- 3.4인증본부장은 각부서 담당자와 함께 제기된 사항에 대해 적극적으로 해결할 책임이 있다.
- 3.5인증본부장은 보고된 이의제기, 불만 내용을 검토하고 이의제기 업무담당자를 통하여 이해관계자 사이의 분쟁을 조정토록 하고, 조정이 완료되면 조정된 내용을 원장에게 보고하고 이해관계자에게 결과를 통보 할 책임이 있다.
- 3.6인증본부장은 이의 불만 처리 대상 심사원 또는 담당에 대한 처리 기준은 “ 자원(심사원, 기술전문가, 업무담당자)관리절차 9. 4항 (인증심사원의 자격 정지 및 취소) 에 따라 주관할 책임이 있다.
4. 이의제기, 불만 처리 절차
4.1 일반사항
4.1.1. 이의제기, 불만사항 접수 수단
- (1)유선전화
- (2)서면 FAX 또는 우편
- (3)지정된 홈페이지 인터넷
- (4)부정기적 고객 정보 입수 또는 고객만족도 조사
단 이의제기 사항은 이해관계자가 서면 FAX 또는 당사 홈페이지를 이용한다.
접수사항이 중대한 사안일 경우 인증 본부장이 주관하여 “공평성운영위원회“에 안건으로 처리하도록 한다.
4.1.2. 의사소통 및 처리 기록
- (1)개인별 또는 각종 이해관계자로부터 접수한 사항은 익일 근무 종료 전까지 인증본부장에게 전달한다.
- (2)인증본부장은 접수 및 처리는 “ 이의 불만 처리 접수대장[서식 P012-01]에 기록한다.
4.2 이의제기 처리 절차
4.2.1 이의제기 접수 사항 통보 및 실행검토
- (1)인증본부장은 “ 이의 불만 처리 접수대장[서식 P012-01]에 접수한 사항에 대해 접수일로부터 접수일로 부터 10일 이내 이의 이해관계자에게 접수 현황 및 진행 절차 안내 사항을 포함하여 공문으로 통보한다.
- (2)인증본부장으로부터 통보 받은 부서장 또는 주관 담당자는 이의제기 내용 파악, 처리 방안을 검토, 방법을 결정하여 인증 본부장에게 통보한다.
4.2.2 결정사항 이의 제기자에게 통보
- 인증본부장은 이의제기 사항에 대해 결정사항을 경영대리인에게 승인 후 이해관계자에게 공문으로 다음 사항을 포함하여 통보하며, 통보 기간은 이의제기일로부터 30일 이내로 하여야 한다.
- 1)검토 결과 결정 사항
- 2)재 이의 제기 권한 및 절차 안내
- 3)재 이의제기 기한[결정 사항 접수일로부터 10일 이내]
4.2.3 결정사항 만족여부 모니터링
- 인증본부장은 유선 또는 공문으로 결정사항 만족여부를 파악하여 만족할 경우 결정사항을 관련부서장 또는 담당자에게 통보하여 실행하도록 한다. 단 불만 족 또는 이의 제기 할 경우 재 이의제기사항을 접수한다.
4.2.4 재 이의(불 만족) 사항 심의
- 인증본부장은 재 이의제기 사항에 대해 관련 본부장 및 관련 책임자를 포함하여 심의 결정한다.
4.2.5. 재 이의 제기 결과 통보
- 인증본부장은 재이의 제기사항 처리 심의 결과를 최초 제기일로부터 60일 이내 이의 제기 이해 관계자에게 공문으로 통보한다. 결과 통보사항에는 다음 사항을 포함하여야 한다.
- 1)결정사항
- 2)재이의 권한 및 이의 제기 방법
- 3)이의 제기 기한(결정사항 접수일로부터 10일 이내) 및 처리 절차 안내
4.2.6. 재이의 결정사항 모니터링
- 인증본부장은 재 이의사항에 대해 만족 또는 불만족 여부를 확인[유선 또는 서면]하여 만족일 경우 결정사항을 관련부서장 또는 담당자에게 통보하여 실행하도록 한다. 단 불만족일 경우 인증 본부장은 재 이의 제기사항을 접수 한다.
4.2.7. 재 이의사항 불만족 결과 심의
- 인증본부장은 재이의 결정 심의 사항에 대해 불 만족 결과를 “공평성 운영위원회” 심의 안건으로 상정하여 심의하도록 한다.
- (1)운영위원회 심의 결과 기간은 최초 이의제기일로부터 90일 이내 통보
- (2)결정사항 이의제기 이해관계자에게 공식 문서로 통보
- (3)재이의 이해관계자에 만족, 불만족 여부를 확인하여 결정사항에 대해 업무를 실행하도록 한다.
- (4)재이의 제기 사항은 경영검토 항목으로 반영되도록 한다.
4.3 불만 처리 절차
4.3.1 관련부서 통보 및 시정
- (1)인증본부장은 “이의 불만 분쟁 처리 접수대장[서식 P012-01]에 접수한 사항에 대해 처리 주관부서 또는 처리 담당에게 통보한다.
- (2)통보 받은 주관부서장 또는 처리 담당은 사항을 검토하여 자체에서 시정검토, 결정하여 불만사항을 해결한다.
4.3.2. 처리 결과 통보
- (1)해결 후 주관부서장 또는 처리 담당은 직접 제기 이해관계에게 통보한다.
- (2)처리기간은 불만 제기일로부터 30일 이내
- (3)통보 수단은 유선 E-mail, 또는 FAX 문서 등으로 한다.
- (4)처리 결과를 인증본부장에게 통보 사항과 함께 통보한다.
4.3.3. 처리 결과 모니터링 및 재 접수
- (1)인증 본부장은 주관부서장 또는 처리 담당이 처리 결과 통보 후 3일 이내 만족 또는 불만족 여부를 모니터링 한다.
- (2) 모니터링 결과가 불만족 할 경우 인증 본부장이 주관하여 재 접수하여 처리한다.
4.3.4 불 만족 사항 처리 절차 통보 및 처리
- (1) 인증본부장은 공식적으로 접수한 불만 제기사항에 대해 처리 방법 및 제기 절차를 포함하여 불만 재 제기일로부터 10일 이내 불만 제기 이해관계자에게 통보한다.
- (2) 처리기준은 상기 “4 .2. 4 재 이의 제기 사항 심의” ~ “4.2 7 재 이의사항 불만족 결과 심의“에 따라 처리한다.
4.4 불만 및 이의제기 결과 후속조치
- 4.4.1.인증본부장은 재발방지를 위해 조치 결과를 관련부서책임자에게 통보하여 “ 시정 조치 절차서[KQP-016]에 따라 처리한다.
- 4.4.2.인증본부장은 불만접수자 또는 이해관계자가 처리 결과를 확인 가능하도록 홈 페이지를 통해 공개적 접근이 가능하도록 처리 결정 후 즉시 게시하여 열람 가능하도록 한다.
- 4.5.3.인증본부장은 아래 사항으로 공평성운영위원회를 결정할 경우 각 절차에 따라 처리한다.
(1) 규정 개정
(2) 심사원 또는 담당 직원에 대한 징계
(3) 관계자에 대한 특별 교육
- 4.4.4.이의 제기 이해관계자에 대해 보상(이해 당사자와 협의가 원칙)기준에 따라 처리 한다.
- 4.4.5이의제기 이해관계자가 운영위원회 결과를 불복할 경우 중재 또는 인정기관 유권해석에 따라 처리한다.
4.5 결과분석 및 대책 수립
- 4.5.1인증본부장은 접수된 모든 불만 및 이의제기 사항에 대한 처리결과를 분석하여 시정 및 예방조치의 효과성을 검토하고 향후 동일 사안이 발생되지 않도록 재발방지 대책을 수립, 유지하고 경영 검토 시 확인될 수 있도록 하여야 한다.
- 4.5.2인증본부장은 처리결과가 제기자 외에 다른 이해관계자가 알아야 할 필요가 있다고 판단될 경우에는 당 인증원 홈페이지를 통하여 이를 공표할 수 있다.
5. 배상책임보험의 가입
- 5.1이의제기 및 불만처리에 필요한 배상책임보험에 가입하였습니다.
- 5.2 손해보상이 필요한 경우 법률상의 손해배상금 , 방어비용, 화해비용, 부대비용 등은 가입된 배상책임보험 약관에 준하여 처리합니다.
- 5.3 공평성 위배에 따른 배상책임이 당인증원에 있을 경우, 인증기업과 체결한 계약내용에 따라 배상 처리하고 해당 심사원, 기술전문가, 직원과의 계약을 해지하고 손해비용을 구상 청구합니다.
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